IT-Dienstleister / SLA - Warum? 

Begriffsklärung

Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen Nutzern von EDV-Diensten, dem Auftraggeber, und einem EDV-Dienstleister (auch Provider), dem Auftragnehmer, die zum einen den Dienstleister zur Leistung, dem Service-Level, in einem bestimmten Umfang zu einer bestimmten Qualität und andererseits den Nutzer zur Mitwirkung in definiertem Umfang verpflichtet. Typischerweise werden solche Vereinbarungen zwischen Organisationen (etwa Profit-Center oder Cost-Center) eines Unternehmens oder einer Firmengruppe abgeschlossen, es handelt sich dabei jedoch nicht um einen Vertrag. Der Unterschied wird deutlich beim Sanktions-Passus, der entweder bei mangelhafter Leistung über die Kostenrechnung exekutiert wird oder überhaupt fehlt. Die Verrechnung erfolgt über eine interne Kostenrechnung und nicht über eine formelle Rechnung.

Allerdings gibt es auch SLAs zwischen Unternehmen, wo natürlich das SLA sehr wohl Vertragsstatus hat und das Entgelt über Rechnung fakturiert wird. Während im ersten Fall Probleme intern besprochen werden, ist im zweiten Fall bei Nichterfüllung gemäß einem in diesem Fall unerläßlichen Sanktions-Passus vorzugehen. Das kann dann eskalieren bis zu einem Gerichtverfahren.

Beiden Fällen ist gemein, daß die Leistungen, Service Levels, genau beschrieben sein sollten. So hat der Auftraggeber als Gläubiger der zu erbringenden Leistungen eine tragfähige Grundlage für die Messung der Leistungen, der Auftragnehmer als Leistungsschuldner wiederum hat eine Basis für den Leistungsnachweis. Dies ist auch im unternehmensinternen SLA wichtig. Bei unklarer Definition der Leistungen sieht sich der Auftragnehmer sehr bald einer latenten Unzufriedenheit gegenüber, die der Auftraggeber jedoch nicht begründen kann. Somit hat der Auftragnehmer kaum Ansatzpunkte für eine Verbesserung.

Anwendungsbeispiele für SLAs: Help-Desk/Hotline, Netzwerkbetrieb, Application Service Providing (ASP), Calldesk-Kundenbetreuung, Betreiben eines Abrechnungssystems