Reaktionszeit
Diese ist definiert als Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung beim Auftragnehmer und einer Reaktion in definiertem Umfang.
Zuerst muß die Übermittlung einer Fehlermeldung definiert werden.
Im Helpdesk z.B. wird dies telefonisch erfolgen, auch E-mail oder Telefax wären möglich. Außerdem ist zu beschreiben, welche Daten die Fehlermeldung beinhalten soll. Das kann sein: Benutzername, PC-Identifikation, Fehlerbeschreibung, Datum/Uhrzeit,... Weiters kann definiert werden, daß nur bestimmte Personen für die Weiterleitung von Fehlermeldungen autorisiert sind.
Das ist sinnvoll, wenn einfache Probleme vor Ort von sog. Alpha-Usern gelöst werden (First-Level-Support) und nur die von diesen nicht lösbaren Probleme werden weitergemeldet (Second- bzw. Third-Level-Support). Daraus ergibt sich, daß es verschiedene Stufen (Level) von Fehlern gibt - von einfach bis kompliziert zu behebende. Dementsprechend sind auch die im SLA zu definierenden Reaktionen und die damit verbundenen Reaktionszeiten abgestuft zu beschreiben.
Das kann von "Problemlösung innerhalb 2 Stunden" bis zu "Zumindest Workaround binnen 4 Stunden" gehen. Und wofür gilt überhaupt diese Hilfestellung? Nur für die vom Auftraggeber betriebenen Dienste oder für alle betriebene Hard/Software? Oft sind auf PCs mehrere Softwarepakete in Betrieb und selbst ein zu klein dimensionierter Hauptspeicher oder Cache (kleiner aber schneller Pufferspeicher zwischen Speichermedien zur Beschleunigung von Zugriffszeiten) kann schon Probleme hervorrufen.
Da wird eine Beweisführung sehr schwierig.
