IT-Dienstleister / SLA - Warum? / Wie erarbeitet man ein SLA?
Wie erarbeitet man ein SLA?
Zuerst ist mit der Definition von Service-Levels zu beginnen:
Wer leistet was für wen?
Die Anforderungen an die verschiedenen Service-Levels, die Service-Level Requirements, sind dann zu definieren.
Welche Aufgaben werden an den Auftragnehmer überbunden, welche verbleiben beim Auftraggeber?
Welche Service-Levels sind geschäftskritische Leistungen?
Dann sollten Kennzahlen für Service-Levels definiert werden und wie diese überwacht bzw. gemessen werden.
Im nächsten Schritt wird ein Verrechnungsmodell erarbeitet.
Nun kann ein SLA erstellt werden, worauf noch ein Plan für die Einführung/Exekution des SLAs zu erarbeiten ist.
